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幾天前，剛一營業，一位老人急匆匆的向廳里走來，還沒到跟前就說：“服務員，孩子昨天給我買了條棉褲，不合適給我退了吧。”我忙迎上去招呼說：“阿姨，您別急，先坐下再說。”扶老人坐下后，仔細問退貨原因。這時老人才把真正的退貨原因說出來。原來是老人的女兒買了條棉褲給老人，但是老人一輩子節省慣了，一條棉褲一百多感覺有點貴接受不了，偏巧孩子就是怕她退貨，把銷售小票給拿走了，老人怕不給退貨所以情緒很激動。了解清楚原因，安撫老人說：“阿姨，沒事的，您若真想退啊，沒小票只要是我們的商品不影響二次銷售也會給您解決問題的。但是，阿姨您得想想，孩子們是想孝順您，讓您穿的舒服暖和才給您買了羊毛棉褲，阿姨您要是真瞞著孩子把衣服退了，孩子心里也不舒服。看到老人猶豫了，我繼續說道，你看我也是做兒女的，現在年輕人上班都挺忙的，沒有太多時間陪家人，其實真是心有余而力不足，也只能多給家人買些東西，給自己一個心里安慰。阿姨這時候也平靜下來了，說道：“閨女呀，你知道人老了節儉習慣了，聽你這么說我也得轉變一下態度了。”看到老人態度轉變了，我又接著說道：“阿姨其實老年人聚到一起聊天，大部分都是圍繞著孩子，您看您的孩子多孝順呀，這款羊毛褲是澳洲進口的羊毛加了蠶絲的，不僅保持恒溫而且蠶絲吸汗透氣滋養皮膚，最關鍵的是加了蠶絲的棉褲放在洗衣袋里可以機洗，可以甩干特別適合象您這樣年紀的人群。衣服您還沒試吧，正好您過來了，咱試試舒適度和大小。如果您不滿意，咱再退貨都可以。”等老人從試衣間出來，說是挺舒服彈性大，穿著也輕就是有點長了，我蹲下幫老人整理好褲腿，說道其實也不是很長，這樣就可以了圍著腳脖不往上竄風暖和，你先穿兩天，實在感覺不行再過來裁邊。老人高興的說，你說的也對，那還要這一條吧，沾沾孩子們的光，我也穿一回好棉褲,看到老人開心的離去，我也笑了。 點評：不管什么樣的顧客，都是需要用心去對待的，顧客的需要與滿意才是服務的真諦。