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        12月的一天，新華店運動鞋部巴拉特品牌柜組迎來了一位七十多歲的老大爺，導購員劉智云趕忙熱情地迎上去，詢問老大爺有什么需要。

    “老伴讓過來買雙鞋，我看看有沒有合適的。”

    “您想要什么樣的，我?guī)湍x！”劉智云對老大爺說。

    “價錢無所謂，保暖、輕便就行。”

    劉智云心想：老人家年紀大了，本身走路不太穩(wěn)，再加上冬天雨雪多，鞋子首先要選防滑的；廳里的鞋以運動鞋為主，款式偏年輕化，鞋底也比較厚，走路容易絆倒。為了老人的安全，一定要為老人找一雙防滑、輕便、保暖的鞋子。經(jīng)過幾番挑選，最后終于幫老人挑選到一雙合適的。劉智云幫老人試穿，老人試了之后非常滿意。

“行，就這雙了，你給我打包吧。”

    當老人從兜里掏現(xiàn)金準備付款的時候，劉智云發(fā)現(xiàn)老人的手一直在抖，心想老人掏錢都這么費勁，要是自己系鞋帶不是更費勁了！她腦海中突然想到，自己的父親也是這個年紀，系鞋帶也一樣很困難，做兒女的雖然可以幫父親系，但是自己也不能總在父親身邊，而且鞋帶開了絆倒老人可是會出大事的！想到這，劉智云決定先讓老人試試自己能不能系鞋帶，再決定鞋賣不賣給老人。

    于是，劉智云從盒子里拿出鞋子，對老人說：“老大爺，我想看看您系鞋帶方便不方便，這次我不幫您了，您自己系一次行不行？”當看到老人花了很長時間費了好大勁才穿上鞋子后，劉智云打定主意，不賣給老人這雙鞋子了。她對老人說：“您在這里等我一下，我馬上過來。”只見她從隔壁老北京布鞋廳快速挑選了一雙符合老人要求的粘扣鞋拿過來對老人說：“您試下這雙鞋吧，這個不用系鞋帶，穿起來很方便。”

    老人試穿之后，還是想要運動鞋。劉智云把運動鞋拿過來對老人說：“您比較一下，這雙老北京一樣輕便、保暖，您選這個，自己安全，孩子也不用擔心了！”老人聽后，果然改了主意，但是還是有些猶豫。

    “這樣吧，您把這雙老北京拿回家給老伴看看，要是相不中隨時過來換。您留我個電話，不方便的話我給您送家里也行。”聽到這，老人才滿意地把鞋子帶回家，后來也沒來調(diào)換，看來老北京鞋子達到了老人的滿意。

    雖然沒賣出去鞋子，但是劉智云仍然很高興，因為她用一次“拒絕”換來了顧客的安全和自己的安心。劉智云是2009年3月24日進入家樂園的，是一個有著12年企齡的老員工。“企業(yè)教導我們要以顧客為中心，我們不能光嘴上說說，還要實實在在去做到，賣出去鞋子能給自己增加收入，但心里會一直不安。銷售商品要盡可能關(guān)注顧客需求，這就是我的真實想法。”劉志云說。

    顧客就是我們的衣食父母，只有把顧客當親人，盡心盡力為顧客提供最好的服務和商品，顧客才會信賴你、感謝你，雙方才能建立和諧共生的關(guān)系。