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2013年12月5日受石家莊海爾工貿(mào)的邀請(qǐng)，售后部?jī)扇烁笆仪f參加海爾組織的鷹計(jì)劃培訓(xùn)。這次培訓(xùn)的主要對(duì)象是海爾簽約網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)在D類和新建網(wǎng)點(diǎn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)海爾的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)基礎(chǔ)操作、海爾企業(yè)文化及服務(wù)規(guī)范和服務(wù)雷區(qū)。

12月5日中午13時(shí)參加培訓(xùn)的人員便在火車站等候火車，海爾工貿(mào)要求下午7點(diǎn)到指定地點(diǎn)報(bào)到，購(gòu)買的車票開(kāi)車時(shí)間是14時(shí)30分，從時(shí)間上算很充裕。讓人沒(méi)有預(yù)測(cè)到的是購(gòu)買的本次列車晚點(diǎn)，到站時(shí)間未定，于是參訓(xùn)人員馬上到售票廳改簽車票，改簽后開(kāi)車時(shí)間為15時(shí)56分。此后的時(shí)光變得緊張起來(lái)，到石家莊17點(diǎn)多一點(diǎn)，由于火車站與海爾工貿(mào)的距離較遠(yuǎn)，6時(shí)整才到達(dá)海爾工貿(mào)，此時(shí)工貿(mào)的員工正在收拾東西準(zhǔn)備下班。說(shuō)明來(lái)意后，工貿(mào)的人說(shuō)報(bào)到地點(diǎn)在石家莊開(kāi)發(fā)區(qū)的一個(gè)酒店，而且時(shí)間要求是晚上7時(shí)，由于是出租車交接班的時(shí)間，打車異常的難，我們?cè)谕_(kāi)發(fā)區(qū)走的路上一直小跑了20分鐘，不見(jiàn)一輛車，最后選擇了一條酒店較多的小路去找車，趕到酒店是晚上6時(shí)55分，報(bào)到后稍作調(diào)整，緊接著就到會(huì)議室參加海爾組織的課前討論會(huì)，直到晚上九點(diǎn)，緊張、慌亂的一天才算結(jié)束。

海爾工貿(mào)本次組織培訓(xùn)的目的是通過(guò)考評(píng)解析、系統(tǒng)操作、雷區(qū)考核、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)化使各網(wǎng)點(diǎn)真正了解海爾售后的考評(píng)原則及運(yùn)作規(guī)范，最終使網(wǎng)點(diǎn)能夠按照海爾的規(guī)則去服務(wù)顧客，去規(guī)范操作，從而到達(dá)提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)的目標(biāo)。

作為一個(gè)新建網(wǎng)點(diǎn)，參加這次培訓(xùn)的意義很大，自簽約海爾售后以來(lái)，對(duì)于海爾系統(tǒng)及海爾售后的運(yùn)作一直沒(méi)有得到過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)和了解，海爾售后系統(tǒng)較其他售后又是最復(fù)雜、操作要求最高的一個(gè)體系，它不像其他品牌的售后，通過(guò)一些資料的學(xué)習(xí)就能掌握系統(tǒng)操作。在此之前，對(duì)海爾系統(tǒng)只是一知半解，僅僅掌握了海爾安裝單自接錄入和安裝單派工、結(jié)單的基本操作，而僅僅是這些操作在最初操作時(shí)也由于不懂系統(tǒng)導(dǎo)致錄錯(cuò)信息，為了盡快掌握系統(tǒng)曾經(jīng)到海爾優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)很多次，幾乎每次遇到系統(tǒng)上不明白的操作就要到其他網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)一下，由于其他網(wǎng)點(diǎn)也有自己的工作，不可能提供系統(tǒng)的培訓(xùn)，只能針對(duì)帶去的問(wèn)題進(jìn)行解答和實(shí)際演示，因此在網(wǎng)點(diǎn)學(xué)到的僅是單步的操作，對(duì)海爾售后得不到系統(tǒng)的了解。

這次培訓(xùn)首先讓我們對(duì)海爾的考評(píng)制度有了系統(tǒng)深入的了解，對(duì)考評(píng)核算公式有了一個(gè)掌握，同時(shí)學(xué)會(huì)了考評(píng)分?jǐn)?shù)的計(jì)算。考評(píng)直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)的結(jié)算金額，考評(píng)評(píng)級(jí)高對(duì)應(yīng)的結(jié)算系數(shù)就高，同等條件結(jié)算基數(shù)的結(jié)算金額就要比評(píng)級(jí)低的金額要高。在基礎(chǔ)考評(píng)中，網(wǎng)評(píng)得分占比重最大，占50%的比重，網(wǎng)評(píng)滿分5分，評(píng)4分便不得分，一個(gè)中評(píng)就要在總分里扣1分，一個(gè)差評(píng)就要在總分里扣3分。在現(xiàn)在人的意識(shí)里如果服務(wù)滿意的話評(píng)一個(gè)4分就算是高分了，評(píng)一個(gè)中評(píng)就算是對(duì)服務(wù)還滿意，而在海爾系統(tǒng)里4分是不得分，一個(gè)中評(píng)是要扣一分的，因此這就要求服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)一定要給顧客首先講解清楚海爾的分值關(guān)系；其次，在服務(wù)過(guò)程中要做到顧客滿意，愿意給我們?cè)u(píng)高分。總結(jié)起來(lái)針對(duì)網(wǎng)評(píng)我們要做到顧客滿意、顧客會(huì)評(píng)分。

其次，通過(guò)這次培訓(xùn)讓我們對(duì)海爾的結(jié)算系統(tǒng)、配件系統(tǒng)、不良品報(bào)銷系統(tǒng)、增值產(chǎn)品服務(wù)、延保服務(wù)的任務(wù)核定標(biāo)準(zhǔn)等都有了了解。結(jié)算系統(tǒng)，我們了解了發(fā)票開(kāi)具的時(shí)間、不同票種開(kāi)票內(nèi)容的區(qū)分和注意事項(xiàng)，哪些發(fā)票需要粘貼、哪些發(fā)票需要帶著附件以及發(fā)票蓋章要求、結(jié)算周期等等。配件系統(tǒng)，我們了解了庫(kù)存?zhèn)浼?chǔ)備要求、備件申請(qǐng)周期、舊件返庫(kù)操作及要求、呆滯件返庫(kù)條件等等。還了解了增值產(chǎn)品和延保服務(wù)的任務(wù)核算標(biāo)準(zhǔn)，以及每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)增值產(chǎn)品完成效果對(duì)網(wǎng)點(diǎn)考核上的影響，哪些分?jǐn)?shù)通過(guò)日常操作就能夠輕松的得到。

總之，通過(guò)這次培訓(xùn)使我們這個(gè)新建網(wǎng)點(diǎn)第一次對(duì)海爾的“游戲規(guī)則”有了一個(gè)全面的基礎(chǔ)的了解，讓我們?cè)谌蘸蟮倪\(yùn)行中如何才能始終保持考評(píng)在A類或B+類以上，應(yīng)該從何處下手才能符合海爾原則，這次培訓(xùn)給了我們一個(gè)基本方向，使我們不至于在日后的服務(wù)中盲目的、無(wú)目的的去工作，這就是本次培訓(xùn)的最大意義所在。